（一）定位與目標

定位：全品牌一站式維修保養(yǎng)，主打?qū)I(yè)高效實惠；目標：客戶滿意度≥95%，故障一次性解決率≥98%。

（二）核心服務(wù)項目

基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)：含機油更換（礦物油、半合成油、全合成油可選）、機濾/空濾/空調(diào)濾更換、胎壓檢測與調(diào)整、電瓶檢測、底盤螺栓緊固等常規(guī)項目，適配不同車型的保養(yǎng)周期要求。

（三）服務(wù)流程規(guī)范

客戶接待（5分鐘內(nèi)響應(yīng)）：專人主動迎接車主，引導(dǎo)車輛停放至檢修工位；詢問車主需求（故障描述、保養(yǎng)周期、特殊訴求），做好信息記錄；出具《維修保養(yǎng)問診單》，明確服務(wù)項目、預(yù)估費用、預(yù)計完工時間，經(jīng)車主確認后簽字。

車輛檢測：技師根據(jù)問診單進行全面檢測，借助專業(yè)診斷設(shè)備（如汽車電腦診斷儀）排查隱性故障；將檢測結(jié)果與車主溝通，補充需新增的維修項目，再次確認費用和工期；若發(fā)現(xiàn)重大故障，需詳細說明維修方案及風險，征得車主書面同意后實施。

維修施工：嚴格按照汽車維修技術(shù)規(guī)范操作，使用原廠或品牌認證配件；施工過程中做好車輛防護（鋪防護墊、套座椅套），避免損傷車輛內(nèi)飾；關(guān)鍵維修環(huán)節(jié)（如發(fā)動機拆解、變速箱維修）可拍攝視頻/照片，供車主查閱。

質(zhì)量檢驗：維修完成后，由質(zhì)檢人員進行全面復(fù)檢，包括故障解決情況、配件安裝精度、車輛性能測試（如制動效果、轉(zhuǎn)向靈敏度）；確保車輛無維修遺留問題，符合安全行駛標準。

結(jié)算交付：打印《維修結(jié)算單》，詳細列明各項服務(wù)費用、配件費用；專人向車主講解維修內(nèi)容、更換配件明細，解答車主疑問；提供免費洗車服務(wù)；贈送維修保養(yǎng)手冊，告知下次保養(yǎng)時間及注意事項；引導(dǎo)車主掃碼評價服務(wù)質(zhì)量。

售后跟進：完工后24小時內(nèi)電話回訪，詢問車輛行駛狀況，確認服務(wù)滿意度；7天內(nèi)發(fā)送保養(yǎng)提醒短信；建立客戶檔案，記錄車輛維修保養(yǎng)歷史，定期推送針對性保養(yǎng)建議（如換季保養(yǎng)、長途出行前檢查）。

（四）增值服務(wù)

提供免費上門取送車服務(wù)（限3公里內(nèi)，超出范圍收取合理費用）；

設(shè)立客戶休息區(qū)，提供免費茶水、零食、報刊、Wi-Fi、電視等；